1

Een goede dienstverlening aanbieden is cruciaal, dat weten we allemaal. Maar wat houdt dat juist in?

Frank.jpg
Frank Vande Voorde
  • 2 Min leestijd
Providingagoodservice_newwebsite.jpg

"Een wankele dienstverlening zou voor goed tot het verleden moeten behoren."

Het is geen geheim dat een goede dienstverlening het verschil kan maken tussen uzelf als onderneming en uw concullega's. Zoiets gaat dan niet enkel geschraagd op bedrijfsprocessen, maar is eveneens gestut op de attitude die de betrokken individuen er op nahouden. Gemotiveerde en enthousiaste mensen hebben immers meer de neiging om regels en processen beter in de praktijk toe te passen en dit met een meer klantgeörienteerde mindset. Een glimlach, bijvoorbeeld, of "dat beetje meer doen" zijn elementen die niet zijn ingebed in bedrijfsprocessen. 

Nu is het zo dat iedereen een andere mening heeft over wat een goede dienstverlening betekent of zou moeten betekenen. Het is persoonlijk. Niettemin kunnen we niet aan het feit voorbij dat er weliswaar een aantal basisprincipe's schuil gaan achter die persoonlijke opvattingen. Doe ze goed toe en je verhoogd per direct de kwaliteit van de service. Hier komen ze: 

  • De klant dient steeds gehoord en betrokken te worden 
  • De verwachtingen moeten tegemoet gekomen worden, problemen erkend en oplossingen voorgesteld
  • Houding is een sleutelbegrip: beleefdheid en vriendelijkheid in de communicatie zijn onontbeerlijk 
  • Follow-up verzekeren

Dat laatste is zeer belangrijk. Mensen krijgen bijvoobeeld geregeld de vraag om een kwaliteitsenquete in te vullen. Al te vaak blijft feedback op input uit en wordt er niet tijdig opgevolgd. Een degelijke follow-up verondersteld dat je oprecht begaan bent met de mening van de klant en dat je initiatieven op poten zet om eventuele negatieve punten bij te werken. 

Een uitstekende service vereist mensen die 

  • Alles, zo niet meer, uit de kan halen 
  • Meer aanbieden dan beloofd 
  • Toegeven wanneer er fouten zijn gemaakt, verantwoording opnemen, zich verontschuldigen en instemmen met de consequenties 

Wij hopen dat je heel regelmatig een kwaliteitsvolle dienstverlening mag ervaren en dat een slechte service snel uitzondering dan regel wordt. 

 

Deze website maakt gebruik van cookies. Bekijk cookiebeleid.